Bayer, ConQuist, C6 Bank, Natura: Confira o que aconteceu no 2º módulo do Corporate Innovation Download
Eventou reuniu líderes de inovação, abordou o futuro dos negócios e a importância de colocar o cliente no centro das estratégias.
O LifeHub da Bayer tornou-se o epicentro das discussões mais inovadoras sobre Customer Centricity durante o 2º módulo do Corporate Innovation Download, no dia 19 de setembro, em São Paulo. Este programa gratuito, com 4 módulos criados pelo GO-K, tem como objetivo aprimorar as habilidades daqueles que lideram a inovação nas corporações, proporcionando uma jornada completa e enriquecedora. O tema central deste segundo módulo foi “Customer Centricity: Transformando a Experiência do Cliente em Resultados de Impacto”, e nele, especialistas compartilharam insights valiosos sobre como colocar o cliente no centro das estratégias corporativas.
O evento começou com palestra de Roberto Madruga, CEO da Conquist, que enfatizou a importância de abordar a Customer Centricity de forma holística.
“É importante a gente pensar que isso tudo tem ciência envolvida e rever a jornada do cliente, mas chegar no nível de rever o processo, a comunicação, o que está escrito na embalagem do produto, do serviço, o que está escrito entre qualquer conversa de cliente no WhatsApp, e-mail, etc.”
Essa abordagem destacou a necessidade de uma visão ampla e abrangente quando se trata de colocar o cliente no centro das operações.
Cultura de CX, os desafios de implementá-la na prática
O primeiro painel explorou os desafios de implementar uma cultura de Customer Centricity na prática. Roberto Madruga se juntou a Carolina Cheung, Customer Experience Director da Bayer, para discutir como a transformação cultural pode ser um divisor de águas.
“Quem consome nosso produto? O que de fato ele está precisando? Qual é o mix do produto? Então, uma mudança bastante tática foi feita no sentido de mudar o foco do nosso olhar – de olhar para fazer campanhas de venda, voltadas para o agricultor – mas como usá-los como parceiros e não como um fim”, Carolina sobre sua experiência com a comunidade agrícola.
Isso ressalta a importância de compreender profundamente as necessidades do cliente e incorporá-las na cultura organizacional.
Customer Experience na prática: impactando resultados tangíveis
No segundo painel, o foco estava em traduzir a Experiência do Cliente em resultados tangíveis. Keith Souza, Design Journey Manager da Natura&Co, e Gustavo Torres, Partner & Chief Innovation e Experience Officer do C6 Bank, compartilharam suas perspectivas e estratégias.
Keith enfatizou a importância de compartilhar dados e histórias sobre o comportamento do cliente com toda a organização. “Isso mora em CX, essa responsabilidade em dizer e contar para toda a empresa os dados relacionados ao comportamento do cliente e as histórias por trás desses dados.
A gente já vem há 10 anos acompanhando o IDH (Índice de Desenvolvimento Humano) das consultoras aqui no Brasil. E esse ano fizemos um recorte étnico racial e os dados mostraram que as consultoras negras têm menor rentabilidade. Por que isso? Quando a gente começa a ouvir essas histórias do impacto que uma caixa amassada de batom [citando o case que trouxe para o painel] para uma consultora negra é maior do que para uma consultora branca, isso a gente tem que contar para a empresa inteira. Isso é responsabilidade desse time de CX, porque na hora de montar a caixa, o time de logística que também está ‘dando duro’ possa lembrar dessa informação porque impacta lá na ponta.
Fica muito nesse olhar de governança, centralização dos dados, conexão dos dados com essas histórias e divulgação, reverberação. O time de CX deve ser acessível, estar em todas as reuniões de board de todas as áreas, participando e se envolvendo justamente para levar a palavra para frente.”
Gustavo Torres, por sua vez, destacou o desafio de tornar a cultura de Customer Centricity parte intrínseca da empresa. “As pessoas quase que ficam com vergonha se acontece alguma coisa com o cliente delas, o cliente de cada produto ou de cada squad ou com a sua responsabilidade. Isso é enraizado na cultura do banco desde o princípio.”
O Chief Innovation e Experience Officer ainda ressaltou sobre a área de ‘Human Experience’ dentro da empresa.
“Nós temos na área de experiência, a responsabilidade de ser quase um evangelizador, muito mais do que ser responsável por olhar, a gente dá todo o suporte pra quando um time quer fazer uma pesquisa mais profunda ou focada em grupo. Como você tem uma área olhando para 50 produtos? Se você coloca a responsabilidade sobre uma pessoa ou uma área é praticamente inviável. Todos os stakeholders precisam estar juntos, quem toma decisão precisa estar junto, tem que estar enraizado na cultura do negócio. Caso contrário, fica difícil fazer a gestão.”
O 2º módulo do Corporate Innovation Download demonstrou que a Centricidade no Cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade vital para empresas que buscam sucesso sustentável. Rever a jornada do cliente, promover uma cultura centrada no consumidor e traduzir a experiência dele em resultados tangíveis são os alicerces de uma estratégia de inovação verdadeiramente eficaz. Estas lições úteis oferecem um roteiro claro para as corporações que desejam se destacar no cenário competitivo atual.
