O que é Service Design? Entenda suas vantagens

O Service Design está intimamente relacionado à satisfação do consumidor, pois consiste em uma série de processos cuja proposta é entregar mais do que um produto ou serviço. Estamos falando de valor agregado, excelência e personalização no atendimento.

Embora a prática do design de serviços não seja algo recente, vale salientar que a transformação digital tem promovido mudanças nessa área. Um dos fatores que mais contribui para isso é a imensidão de dados que as empresas podem coletar e transformar em informação útil. Assim, é possível aprimorar não só os produtos e serviços, como também os pormenores no trato com os clientes.

Para entender melhor como funciona o Service Design, quais as suas etapas, ferramentas e benefícios, continue a leitura do nosso post!

Como funciona o Service Design?

Partindo do pressuposto que o Service Design consiste em planejar e organizar infraestrutura, comunicação, insumos e pessoas, podemos dizer que ele é a verdadeira base das ações de marketing e vendas das empresas. Em outras palavras, tudo é pensado minuciosamente e de modo a sempre trazer a satisfação do consumidor, por meio de elementos tangíveis e intangíveis. 

Para facilitar o entendimento sobre essa abordagem, considere duas lojas que vendem os mesmos tipos de produtos e com os preços quase iguais. O que fará você decidir se vai comprar de um estabelecimento ou de outro? Mesmo que pareça algo abstrato, é justamente o design de serviços quem leva você a tomar essa decisão.

Uma música ambiente, por exemplo, pode ter sido uma ação planejada pelos profissionais responsáveis pelo Service Design nessa loja. A conclusão que podemos tirar é que o funcionamento dessa atividade visa tornar um negócio único e fazer com que os consumidores se lembrem dele por um longo tempo.

Quais as etapas do Service Design?

Existem cinco estágios para que o design de serviços aconteça. Confira cada um deles.

Exploração

Nessa primeira etapa, os profissionais fazem pesquisas que têm por objetivo identificar como aquela empresa deve fazer o Service Design. Ao final do processo de coleta e análise de dados dos consumidores, eles terão insights que servirão de base para as próximas etapas.

Criação

É na fase de criação que ocorre o brainstorming referente às informações obtidas na etapa de exploração. Muitas ideias surgem, cabendo aos envolvidos decidirem quais serão descartadas e quais continuarão para serem amadurecidas posteriormente. Também vale frisar que nessa etapa é preciso envolver o máximo de pessoas possível. Além dos colaboradores, os próprios clientes podem participar desse processo.

Reflexão

Em cima das ideias que não foram descartadas, é feita a etapa de reflexão do Service Design. Aqui já são feitas as chamadas prototipagens, que servem para que os envolvidos possam avaliar se aquela ideia colocada em prática vai trazer os resultados esperados ou não.

Implementação

Como foi possível observar, esse conceito é uma espécie de filtro. Nesse sentido, a implementação é uma continuação da fase de reflexão. Ocorre que os protótipos são amadurecidos e colocados em prática para que a equipe responsável consiga identificar com o máximo de clareza se aquela situação refletirá os resultados do negócio, bem como os eventuais ajustes que devem realizar.

Identificação de riscos e oportunidades

É fundamental continuar o acompanhamento do Service Design depois que ele for implementado, já que podem acontecer problemas não planejados e a necessidade de ajustes e melhorias. Esse feedback acerca da performance pode ser dado tanto pelos consumidores como pelos próprios colaboradores da empresa.

Quais ferramentas são utilizadas no Service Design?

Para a etapa inicial de exploração, os profissionais envolvidos no design de serviços se utilizam de ferramentas como entrevistas e cenários de uso. O intuito disso é ter uma noção precisa da persona do negócio, o que envolve compreender suas dores, expectativas quanto a um produto ou serviço e os seus padrões de consumo.

Outra ferramenta importante são as técnicas teatrais, usadas para simular o comportamento real de um Service Design. Em outras palavras, os funcionários passam a ser os clientes da empresa e, assim, fica mais fácil detectar falhas e pontos de melhoria do design de serviços.

Quais os benefícios do Service Design?

Agora que você entendeu o funcionamento e as etapas que compõem o Service Design, conheça os principais benefícios que a sua empresa pode ter ao investir nessa prática.

Aprendizado contínuo

Quando uma empresa se mostra disposta a aprender com os seus erros, maiores serão as chances de ela se consolidar no mercado e no gosto dos consumidores. Com isso, ela não correrá o risco de se acomodar, uma vez que os padrões de consumo e os gostos dos clientes podem mudar com o passar do tempo.

Fidelização dos clientes

Quando bem implementado, o Service Design contribui bastante para a fidelização dos clientes. Isso porque os consumidores estão atentos não só à qualidade dos produtos e serviços, mas também ao valor agregado e ao atendimento que recebem das marcas.

Engajamento dos colaboradores

A participação ativa dos colaboradores é indispensável na aplicação do Service Design. Como dissemos, pode-se adotar técnicas de teatro para simular o atendimento ao cliente, o que permite à equipe identificar os pontos fortes e fracos daquela abordagem. A atividade trabalha a empatia e ajuda a incentivar de forma contínua o engajamento do time.

Identidade da marca

À medida que o negócio promove melhorias no seu Service Design, ele obtém uma identidade. Ou seja, consegue transmitir a imagem desejada ao público graças a um conjunto de elementos, que vão desde as cores usadas na comunicação até os valores que a empresa defende. Isso tende a aumentar suas receitas e sua competitividade no mercado.

Service Design e satisfação do consumidor estão intimamente relacionados. Para colocar em prática as etapas apresentadas aqui, é fundamental contar com uma empresa especializada e empenhada em construir algo focado na experiência do usuário. Nós da GO.K somos uma consultoria de inovação tecnológica que fornece ao seu negócio os meios de estar cada vez mais inserido no contexto da transformação digital.

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